مهارت های ارتباط با دیگران
08 بهمن 1390
(با تأكيد بر شيوههاى ابراز احساسات)
مقدمه
همه ما بخشى عمده از زندگى خود را در ارتباط با ديگران سپرى مىكنيم يا در فكر آن به سرمىبريم. تحقيقات، نشان داده است كه 75درصد اوقات روزانه ما صرف ارتباط با ديگران مىشود و شايد بتوان گفت 75 درصد موفقيتهاى ما نيز به روابط ما با ديگران وابسته است. از همين رو، در دهههاى اخير، توجه زيادى به مبحث «مهارت در روابط (تعامل) اجتماعى» شده است. اين نكته كه برخى انسانها تعاملگران ماهرترى هستند، باعث شده تا پژوهشهاى دقيق و منظّمى درباره ماهيت و كاركردهاى «تعامل اجتماعى» و عوامل تأثيرگذار بر آن، انجام شود. تحقيقات، نشان مىدهد كه عوامل بسيارى در «تعامل اجتماعى ماهرانه» و «تأثيرگذارى» و «ايجاد محبوبيتْ» نقش دارند ؛ اما نقش عواطف و احساسات در اين ميانْ بسيار مهم و چشمگير است.(1)
باوِرز و همكاران(2) در مطالعات خود (منتشر شده به سال 1985م) به اين نتيجه دست يافتند كه عواطف و احساسات چه از لحاظ شكلدهى و تأثير بر برخوردها و چه از لحاظ حفظ و پايان دادن روابط، تأثير قابل توجهى بر روابط ميانْ فردى دارند. بروكس و هيث(3) نيز (در پژوهش منتشر شدهشان به سال 1985م) به اهميت و نقش عواطف و احساسات در تعامل ميانْفردى اشاره نمودهاند و معتقدند روابط ما با ديگران در صورتى كارآمد و مفيد است كه بتوانيم عواطف و احساسات خود را از طريق پيامهاى كلامى (زبانى) و غيركلامى با ديگران در ميان بگذاريم. ديويد برنز در تعريف «ارتباط خوب» مىگويد: يك ارتباط خوب، از دو ويژگى برخوردار است: احساسات خود را آشكارا ابراز مىكنيد و به طرف مقابل هم امكان مىدهيد تا احساسات خود را ابراز كند.(4)
بنابراين، ابراز احساسات را مىتوان به عنوان يك مهارت مهم در تعامل اجتماعى به حساب آورد.(5)
span style="font-size: small;">ابراز احساسات و فرهنگ
بايد در نظر داشت كه فرهنگهاى مختلف، در مورد شيوههاى ابراز احساسات و اينكه نسبت به چه كسانى و تا چه اندازه بايد احساسات خود را بيان كرد، تفاوتهاى بارزى دارند. پُل اكمن (به نقل از: دانيل گلمن، ترجمه پارسا، 1380، ص 159) اصطلاح «قواعد بيانگرى» را براى بيان همرأيى اجتماعى درباره اينكه كدام احساسات را در چه زمانى مىتوان به طور صحيح نشان داد، به كار مىبرد. از نظر اِكمن قواعد بيانگرى در اصل، سه نوع هستند:
1 - به حدّاقل رساندن ابراز احساسات: اين يك هنجار ژاپنى است كه در حضور افراد مافوق، نبايد احساس درماندگى خود را ظاهر ساخت.
2 - اغراق و مبالغه در ابراز احساسات: يعنى بزرگنمايى احساسى كه در ما وجود دارد.
3 - جايگزين كردن يك احساس به جاى ديگرى: اين مورد را مىتوان در بعضى فرهنگهاى آسيايى ملاحظه كرد.
ابراز احساسات و الگوهاى رفتارى دوران كودكى
ما اين قواعد بيانگرى را تا حدودى از طريق دستورالعملهاى صريح و روشن از همان دوران كودكى از والدين يا ديگر افراد كه بر شكلدهى شخصيت و رفتار ما نقش دارند، ياد مىگيريم ؛ بخش عمده آن نيز از طريق الگوبردارى صورت مىپذيرد. كودكان، ياد مىگيرند كه همان كارى را كه ديگران انجام دادهاند، انجام دهند. وقتى كه والدين در مقابل رفتارها و اتفاقاتِ روى داده براى يك شخص با بىتفاوتى برخورد مىكنند، فرزندان، اصل خُنثى بودن(Neutrality) را فرامىگيرند. اگر زمانى والدين در غمها و شاديهاى كسى شريك شده و همان احساسى را كه او دارد، در مورد پديدهاى به دست آورند و در عين درك وضع او تلاش كنند كه به او يارى رسانند، فرزندان نيز اصل ابراز همدلى (Empathy) را مىآموزند.
بنابراين، سبكهاى تربيتى در آموزش ابراز احساسات، مىتوانند اثرگزار باشند. برخى از سبكها يا مكتبهاى تربيتى، در بيشتر موارد، خُنثى بودن را توجيه مىكنند و از همدردى، به شدّت گريزاناند. فرهنگهاى غربى و سبكهاى تربيتى برگرفته از اين فرهنگها، بر اساس فلسفه حاكم بر اين جوامع (يعنى فردگرايى)، بيشتر گرايش به خُنثى بودن دارند. بر عكس، فرهنگهاى عاطفى شرقى، بىتفاوتى را پديدهاى كاملاً نامطلوب دانسته و به آموزش و الگودهى رفتارهاى حاكى از همدلى توصيه مىكنند.
ابراز احساسات و نظريه «هوش هيجانى»
تحقيقات تجربى در زمينه مهارتهاى اجتماعى به اينجا متوقف نشد ؛ بلكه روانشناسان پس از پى بردن به اينكه عواطف و احساسات، نقش كليدىاى در زندگى اجتماعى انسان دارند و ابزار درست احساسات، يكى از مهارتهاى مهم اجتماعى به حساب مىآيد، با نگاه عميق و بنيادىتر به اين موضوع پرداختند.
گاردنِر، از «هوشِ بين فردى» نام مىبرد ؛ اما «هوش هيجانى»، سازهاى بود كه روانشناسانى چون سالووِى و جان ماير به عنوان عامل تعيين كننده كسب موفقيت در زندگى فردى و اجتماعى بدان دست يافتند.(6)
هوش هيجانى از ديدگاه سالووى شامل پنج حيطه اصلى از تواناييهاى فردى مىشود كه عبارتاند: 1. شناخت عواطف شخصى، 2. به كار بردن درست هيجانها، 3. برانگيختن خود، 4. شناخت عواطف ديگران، 5. حفظ ارتباطها.
در اين رويكرد، توانايى ابراز احساسات و اينكه در موقعيتهاى مختلف، احساسات مناسب از خود نشان دهيم، يكى از عوامل شناخت «هوش هيجانى» و ملاكهاى بررسى آن است.(7)
از آنجا كه «كارآيى» در ابراز احساسات، بسيار تغييرپذير است و شرايط و موقعيتهاى مختلف، سبكهاى متفاوتى از ابراز احساسات را مىطلبد، بايد خزانه رفتارهاى ارتباطى ما بسيار غنى باشد. براى مثال، مهارتهاى مختلفِ لازم، جهت ابراز احساسات را در موقعيتهاى زير، در نظر بگيريد:
براى آرام كردن همسر خود بايد بتوانيم او را آرام و براى او دلسوزى كنيم. براى اينكه از دوست افسرده خود حمايت كنيم، بايد روحيه اعتماد به نفس را در او تقويت كنيم و به او نشان دهيم كه نگرانش هستيم.
براى اينكه با ديگران دوست شويم، بايد بدانيم كه چطور و در چه موقعى مسائل خصوصى خود را براى آنها فاش و چطور با آنها همدردى كنيم. گاهى اوقات بايد ديگرى را سر عقل بياوريم و گوشمالى بدهيم و گاه نيز بايد با او كنار بياييم و به كمك يكديگر، راه حلّ مشتركى بيابيم.
پس با توجه به اينكه مهارت در ابراز احساسات، مجموعه شخصى از مهارتها را شامل نمىشود، ناگزيريم كه مهارتهاى متنوّعى داشته باشيم. علاوه بر اين، صِرف توانايى ابراز احساسات به شيوههاى مختلف، از ما يك انسان ماهر و موفق نمىسازد، مگر آنكه بدانيم در هر لحظه و نسبت به هر شخص، ابراز كدام نوع احساسات و تا چه اندازه مناسب است. براى مثال، تا وقتى ندانيم چه موقع و تا چه اندازه احساس همدردى مناسب است و چه موقعى جسارت و انتقاد، دانستن راه و رسم همدردى يا جسارت و انتقاد، فايدهاى ندارد.
چه احساساتى را نسبت به ديگران ابراز كنيم؟
در يك نگاه كلّى، احساسات را مىتوان به احساسات مثبت و منفى طبقهبندى نمود: بدبينى، حسادت، نگرانى و نااميدى و… جزو احساسات منفى به حساب مىآيند. اين نوع احساسات، نهتنها شايسته ابراز نيستند، بلكه وجود هميشگى آنها در فرد، نشانه اختلال روانى است. تحقيقاتْ نشان داده است كه روابط ناسالم در خانواده و جامعه معمولاً بر اثر وجود و ابراز اين گونه احساسات به وجود مىآيد.
احساساتى مانند همدردى، همدلى، حرمت خود، رضايت از رابطه با ديگران و… جزو احساسات مثبت به حساب مىآيند. وجود اين نوع احساسات در افراد، نشانه سلامت روانى آنها بوده اگر به شيوه مناسب و مطلوبى ابراز شوند، باعث بهبود روابط، پايدارى دوستيها، استحكام خانواده و رضايت از زندگى خواهند شد.
احساساتى نيز وجود دارند كه با توجه به موقعيتهاى مختلف، مىتوانند سالم يا ناسالم باشند. خشم و اندوه، نمونههايى از اين دستهاند. خشم اگر به منظور دفاع از خود و گرفتن حقّى باشد، بايد نشان داده شود. اندوه سالم، همان افسردگى بالينى نيست. وقتى يكى از عزيزان شما مىميرد، كاملاً سالم و بجاست كه اندوهگين شويد و اندوهتان را با دوستان و نزديكانتان در ميان بگذاريد. اندوه شما نشانگر مهر و محبتى است كه به آن فرد داشتهايد.(8)
احساسات مثبت را بايد ابراز كنيم، اما از نشان دادن احساسات منفى و احساساتى كه تفسير مثبت براى آنها وجود ندارد، بايد پرهيز نموده، در صدد اصلاح و جايگزينى آنها برآييم.
تا چه اندازه احساسات خود را ابراز كنيم؟
براى ابراز احساسات نسبت به ديگران، به طور كلى نمىتوان حد و مرز مشخّصى را تعيين كرد ؛ زيرا احساسات، گستره وسيعى را در برمىگيرند و از سوى ديگر، افراد و موقعيتهايى كه ما نسبت به آنها احساسات از خودْ نشان مىدهيم، يكسان و در يك رديف نيستند.
توجه به اين نكته مهم است كه اگرچه روح و محتواى فرهنگ دينى ما بر پايه ارتباط، صميميت، ابراز محبت و عاطفه استوار است، اما اين، هرگز به معناى آن نيست كه احساسات خود را نسبت به همگان و به صورت عميق و گسترده، ابراز كنيم. رابطهاى كه با همسرمان يا پدر و مادر و يا ديگر دوستان نزديكمان داريم، كاملاً متفاوت از رابطه ما با سايرين است. از اينرو نمىتوانيم با افرادى كه تازه با آنها آشنا شدهايم، همان احساساتى را از خود ابراز كنيم كه نسبت به دوستان نزديكمان داريم.
اگر به همسر يا يكى ديگر از دوستان بسيار نزديكمان بگوييم: «دوستت دارم» و حتى مسائل ريز و جزئى زندگى خود را با وى در ميان بگذاريم، شايد مشكل چندانى ايجاد نكند ؛ بلكه چه بسا لازم و ضرورى است. اما نمىتوانيم، به هر فرد غريبهاى كه برمىخوريم، احساسات خود را اينگونه ابراز كنيم. بلكه ترجيح مىدهيم به برخوردها و تعارفات رسمى اكتفا نموده، از ابراز هرگونه احساس ديگرى خوددارى كنيم.
شيوههاى ابراز احساسات
در يك برخورد دو نفره معمولى، يك سوم مفاهيم اجتماعى (اطلاعات، معانى و احساسات) از طريق مؤلّفههاى كلامى و دو سوم ما بقى از راههاى غيركلامى (مانند: حركات، وضعيت بدن، نحوه نگاه، حالات چهره و…) منتقل مىشوند.(9)
حركات: ما در جريان يك ديدار (ارتباط رو در رو)، حركت مىكنيم. يكى از كاركردهاى اصلى حركات، ابراز حالات عاطفى و احساسات فرد نسبت به ديگران است.
ژستها: ژستها در فرهنگهاى مختلف، هر كدام نشان دهنده احساس ويژهاى هستند، مثلاً در فرهنگ ما:
- نشان دادن مشتهاى گره كرده = عصبانيت
- بالا انداختن شانه = بىاطلاعى
- ضرب گرفتن روى ميز = اضطراب
وضعيت بدن: در ارتباطات ميان فردى، كسى كه نشسته و به جلو خم شده است، در مقايسه با فردى كه خود را عقب مىكشد، نگرش مثبتترى به موضوع بحث دارد. در حالت ايستاده نيز وقتى افرادْ رو در روى يكديگر مىايستند، نسبت به موضوع بحث، نگرش مثبتترى دارند تا وقتى كه روى خود را به طرف ديگرى برمىگردانند.
سرتكان دادن: ما به دو شيوه مىتوانيم براى ابراز علاقه و اشتياق نسبت به حرفهاى فردى كه با ما صحبت مىكند، از سر تكان دادن استفاده كنيم. با كج كردن سر، علاقهمندى خود را نسبت به حرفهاى طرف مقابل ابراز مىكنيم و با تكان دادن سر، تمايلمان را به ادامه صحبت، نشان مىدهيم.
نگاه: نگاه، كاركردهاى مختلفى در رفتار انسان دارد. از همينرو، افراد به نحوه نگاه ديگران، بسيار حسّاساند. در بسيارى از صحبتهاى روزمرّه، گفته مىشود: «اين طورى به من نگاه نكن»، «او به من چشم دوخته»، «با نگاه خود، مرا آب كرد» و…
كاركردهاى ارتباطى نگاه:
ارتباط چشمى نشانگر شدّت هيجانات ما درباره ديگران است. ظاهراً ما به كسانى كه علاقه بيشترى داريم، نگاههاى طولانىتر و بيشترى مىكنيم. خيره خيره نگاه كردن، نشانه خصومت نيز مىتواند باشد ؛ اما به راحتى مىتوان بين اين دو نحوه نگاه، فرق گذاشت. نگاه طولانى اگر با لبخند همراه باشد، نشانه عواطف و هيجانات «دوستانه» و همچنان اگر با خشم همراه باشد، بيانگر احساسات «خصمانه» است.
تحقيقات، نشان مىدهد كه وقتى افراد به طور مكرر به همصحبتِ خود نگاه مىكنند، بيش از وقتى كه به ندرت به آنها نگاه مىكنند، در نزد آنها محبوبيت دارند.
نكته ديگر اينكه اگر به طور همزمان از تقويت كنندههاى كلامى (مانند تأييد و تحسين) و نيز نگاه استفاده كنيم، بهتر مىتوانيم با ديگران ارتباط برقرار نموده، آنان را وادار كنيم تا نگرشها و احساسات خويش را ابراز كنند.
اين روشها ممكن است بدون آنكه توجه اختيارى به آنها داشته باشيم، بيان كننده حالات و احساسات ما باشند ؛ اما برخى مهارتهاى ديگر نيز وجود دارند كه به صورت ارادى نشانگر حالات ما هستند.
راهبردهاى رابطه با ديگران
الف . خود افشايى
(Self_disclosure)
خود افشايى، فرايندى است كه از طريق آن، اطلاعاتى را راجع به خود در اختيار ديگران قرار مىدهيم. نخستين كسى كه بر اهميت افشاى خود به عنوان يك راهبرد در روابط با ديگران تأكيد كرد، سيدنى جِرارْد بود (1964م). او نشان داد كه ما مىتوانيم از افشاى خود براى تشويق ديگران به مطرح كردن اطلاعات مخصوص خودشان استفاده كنيم. امروزه خودافشايى به عنوان يك مهارت مهم در مشاوره به كار مىرود و در ديگر تعاملات اجتماعى نيز مىتواند بسيار مفيد و راهگشا باشد.
خودافشاييها مىتوانند درباره حقايق يا درباره احساسات باشند. وقتى دو نفر براى اولين بار يكديگر را مىبينند، بيشتر احتمال دارد به افشاى حقايق (نام، شغل، محل اقامت و…) بپردازند و احتمال انجام شدن اِفشاهاى احساسى (من به شما علاقه دارم، من از موسيقى بيزارم و…) توسط آنها كم است. اما گاه ديده مىشود كه برخى افراد، آنچنان سرد و بىعاطفه هستند كه در برخورد با ديگران از ابراز هرگونه احساسى خوددارى نموده، خود را پشت ديوارهاى بىاعتمادى مخفى مىدارند.
عدهاى هم وجود دارند كه به محض رو به رو شدن با ديگران و در همان ابتدا، به افشاهاى عميق و بيان ديدگاهها و احساسات خود پرداخته، حتى خصوصىترين مسائل خود را با ديگران در ميان مىگذارند. افرادى كه در «خود افشايى» افراط و تفريط مىكنند، در برقرارى رابطه با ديگران و حفظ آن، دچار مشكل مىشوند. بنابراين، گرچه خودافشايى يك مهارت مهم در تعامل با ديگران محسوب مىشود، اما نبايد در آغاز برخوردها به ابراز احساسات عميق خود پرداخت.
ب . باز بودن
(Openness)
باز بودن، يك مفهوم دوجانبى است. وقتى يك فرد را «باز» مىناميم كه هم در بيان و ابراز احساسات خود از صراحت و بىپردگى برخوردار باشد و هم نسبت به اظهارنظر و احساساتى كه ديگران از خود نشان مىدهند، حالتپذيرندگى داشته باشد.
هرچه حالت صراحت و پذيرندگى شخص بيشتر باشد، آمادگى او براى تغيير و رشد بهسوى مراحل بالاترِ كمال و ايجاد روابط صميمى و دوستانه با ديگران بيشتر مىگردد، و به عكس، هرچه پافشارى فرد بر روى نگرشها و ديدگاههاى شخصى بيشتر باشد، تغيير و رشد وى دشوارتر و روابط وى با ديگران، ناپايدارتر خواهد بود.
ج . تصديق و تأييد
تصديق و تأييد، يكى از روشهاى ابراز علاقه و اعلام موافقت با اعمال و گفتار طرف مقابل است. وقتى به گفته فرد ديگرى گوش مىدهيم، مىتوانيم با كلماتى چون «خُب»، «بله»، «درسته»، «خيلى خوب»، «مىفهمم»، «همينطور»، «آها» و… احساس علاقه خود را به گفتههاى وى ابراز نماييم.
د . تحسين و حمايت
تحسين، واكنش فراتر از تصديق يا تأييد ساده و در واقع، نوعى اعلام توافق با گفتار و رفتار طرف مقابل است. برخى كلماتى كه تحسين و حمايت فرد را از ديگران نشان مىدهند، عبارتاند از: «خوبه»، «عاليه»، «آفرين»، «چه جالب»، «ادامه بده» و… تأييد و تحسين، تنها از طريق كلامى صورت نمىگيرد ؛ بلكه لبخندهاى گرم، سر تكان دادنهاى مشتاقانه و ارتباط چشمى، از بهترين روشهاى ابراز تأييد و تحسين به حساب مىآيند.
گُلدمن در تحقيقات خود (منتشر شده به سال 1980م) نشان داد كه وقتى تشويق كلامى را با ارتباط چشمى همراه مىكنيم، بيشتر نشانگر علاقه ما به ديگران است ؛ اما اين را هم بايد بگوييم كه گاهى استفاده بيش از حد از نگاه يا نگاه خيره، حمل بر تهديد مىشود و ديگران را ناراحت مىكند.
ه . انعكاس احساس
(Reflection of feeling)
منظور از انعكاس يا باز گرداندن احساس، اين است كه درباره ماهيت گفتههاى فردى كه با ما صحبت و درد دل مىكند، بازخورد بدهيم (عكسالعمل مناسبى نشان بدهيم). يكى از عوامل مؤثر در استفاده موفق از اين مهارت، تشخيص دقيق احساسات طرف مقابل و برجسته كردن آنهاست.
ما با بازگردانى احساسات، به گوينده القا مىكنيم كه حرفهاى او را فهميدهايم و براى او احترام و ارزش قايليم. انعكاس احساس، رابطه ما را با ديگران تسهيل مىكند و با آنان همدلتر مىشويم.
و . گوش دادن
در تعاملات ميانْ فردى، گوش دادن، اهميت زيادى دارد.(10) ما براى ابراز احساس همدلى و درك و احترام ديگران بايد به گفتههاى آنان توجه كنيم. اغلبِ ما آنچنان درگير افكار و احساسات خود هستيم كه واقعاً به چيزهايى كه ديگران و حتى دوستان نزديك ما مىگويند، گوش نمىدهيم. بسيارى از اختلافات موجود در خانوادهها، بين همسران، والدين با فرزندان و… ناشى از همين بىاعتنايى و گوش ندادن به گفتهها و نظرات همديگر است. ما بيشتر علاقه داريم كه در مورد خودمان بگوييم تا به گفتههاى ديگران گوش دهيم.
نكات كاربردى
1 . در بيان احساسات خود نسبت به ديگران صريح باشيد ؛ يعنى احساس خود را مستقيم و بدون واسطه در يك يا دو جمله ساده و قابل فهم بيان كنيد.
2 . از دليل خود براى ابراز احساستان آگاه باشيد: هدف شما در اين موقعيت چيست؟ آيا مىخواهيد نكوهش كنيد و احساس نارضايتى خود را اعلام كنيد، يا مىخواهيد باز خورد (عكسالعمل) مناسب ارائه دهيد؟
3 . در بيان و توصيف احساستان از ضمير «من» استفاده كنيد («من ناراحتم» به جاى «تو مرا ناراحت كردى»).
4 . احساس خود را نسبت به رفتار ديگران بيان كنيد نه نسبت به خود آنها («وقتى شما اين كار را انجام مىدهيد، من خشمگين مىشوم» به جاى جمله: «شما مرا خشمگين مىكنيد»).
5 . وضعيت و حالات خود را با آنچه مىگوييد، هماهنگ كنيد. اگر احساس خشم خود را با لبخند بيان كنيد، طرف مقابل هم آن را جدّى نخواهد گرفت.
6 . در ضمنِ آنكه احساسات خود را نسبت به ديگران ابراز مىكنيد، حق ديگران را نيز براى داشتن احساسات و عقايد و ابراز آنها محترم بداريد.
________________________________________
1. شناخت و عاطفه جنبههاى بالينى و اجتماعى، حبيباللَّه قاسمزاده، فرهنگان، چاپ اول، 1379، ص 23.
2. Bowers,J.Metts,S. and Duncanson,W.1985, Emotin and interpersonal commanicatio
3. .Brooks, W. and Heath,R 1985, Speach Commanication
4. از حال خوب به حال بد، ديويد بُرْنز، ترجمه: مهدى قرچهداغى، تهران: آرينكار، چاپ سوم، 1371، ص 386 .
5. هوش هيجانى، دانيل گُلمن، ترجمه: نسرين پارسا، تهران: رشد، چاپ اول، 1380، ص 159.
6. حديث زندگى، شماره 7، ص 68 .
7. هوش هيجانى، ص 160.
8. ده قدم تا نشاط، ديويد بُرْنز، ترجمه: مهدى قراچهداغى، نشر پيكان، 1381، ص 76.
9. تجربه ارتباطات در روابط انسانى، لايل ساسمن، ترجمه: حبيباللَّه دعانى، انتشارات دانشگاه فردوسى مشهد، 1376، ص 39 - 45.
10. مفاهيم بنيادى و مباحث تخصصى در مشاوره، ديويد گلدارد، ترجمه: دكتر سيمين حسينيان، كمال تربيت، 1378، بخش دوم
محمّد صادق شجاعى
